甘政辦發(fā)〔2012〕262號

各市、自治州人民政府，省政府有關(guān)部門，中央在甘有關(guān)單位：

　　根據(jù)省效能風暴行動協(xié)調(diào)推進領(lǐng)導(dǎo)小組的安排，現(xiàn)將《政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范（試行）》、《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（試行）》、《政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范（試行）》和《政務(wù)服務(wù)中心行政審批事項規(guī)范（試行）》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，參照執(zhí)行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　甘肅省人民政府辦公廳
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012年12月4日

政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范（試行）

　　為規(guī)范各級政府政務(wù)服務(wù)中心的管理，特制定本規(guī)范。

　　一、術(shù)語和定義

　　（一）政務(wù)服務(wù)

　　縣級以上政府及其所屬部門、機構(gòu)為公民、法人和其他組織依法辦理行政審批、公共服務(wù)等事項的活動。

　　（二）政務(wù)服務(wù)中心

　　縣級以上政府設(shè)立的，負責對本級政府保留行政審批事項進駐及辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)，對進駐部門窗口工作人員進行管理培訓和日常考核，并指導(dǎo)下級政府政務(wù)服務(wù)中心工作的行政機構(gòu)。

　　（三）政務(wù)服務(wù)事項

　　包括行政審批、公共服務(wù)及其他社會服務(wù)事項。

　　（四）兩集中兩到位

　　部門的行政審批職能向一個內(nèi)設(shè)機構(gòu)（行政審批辦公室）集中，該內(nèi)設(shè)機構(gòu)向政務(wù)服務(wù)中心集中；行政審批事項向政務(wù)服務(wù)中心進駐到位，部門向進駐政務(wù)服務(wù)中心的窗口授權(quán)到位。

　　（五）窗口首席代表

　　指政務(wù)服務(wù)中心各入駐部門窗口的負責人，由入駐部門承擔行政審批職能的內(nèi)設(shè)機構(gòu)負責人擔任，市州、縣市區(qū)可由部門分管行政審批的副職擔任。

　　（六）首問責任人

　　依照職責首次接待服務(wù)對象的入駐部門窗口工作人員。

　　二、管理要求

　　（一）機構(gòu)及人員

　　健全政務(wù)服務(wù)中心機構(gòu)設(shè)置，合理配置人員編制，保證工作需要。

　　（二）職責

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)加強管理，健全完善各項規(guī)章制度，確保政務(wù)大廳各項工作正常運轉(zhuǎn)。

　　各入駐部門窗口要依法集中公開受理本部門納入政務(wù)服務(wù)中心的行政審批及其他服務(wù)事項，配合部門編制辦事流程，明確辦結(jié)時限，并按時辦結(jié)。

　　（三）辦事制度

　　1.首問責任制度

　　入駐部門窗口應(yīng)建立并實行首問責任制度。首問責任人應(yīng)當主動熱情，耐心接受問詢，認真受理行政審批和服務(wù)事項，對不屬于本崗位受理的事項應(yīng)履行告知義務(wù)或引領(lǐng)至該事項承辦窗口。

　　2.限時辦結(jié)制度

　　入駐部門窗口應(yīng)當建立并實行限時辦結(jié)制度。服務(wù)對象咨詢、申請辦理行政審批和服務(wù)事項時，入駐部門窗口應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定在承諾時限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)。辦理期限應(yīng)按照審批流程逐環(huán)節(jié)、逐崗位確定，并納入行政審批軟件系統(tǒng)自動推行限時辦結(jié)。只需進行形式要件審查的政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)即來即辦即結(jié)。

　　3.一次性告知制度

　　入駐部門窗口應(yīng)當建立并實行一次性告知制度。服務(wù)對象咨詢、申請辦理行政審批和服務(wù)事項時，入駐部門窗口應(yīng)將該事項的辦事程序及所需材料一次性告知服務(wù)對象，主動提供示范文本、表格和資料，或告知服務(wù)對象獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。對不符合法定辦理條件的，應(yīng)當說明理由并出具不予受理通知書，不需要辦理行政審批的應(yīng)及時告知。

　　4.離崗告示制度

　　入駐部門窗口應(yīng)當建立并實行離崗告示制度。窗口工作人員因故暫時離開崗位時，應(yīng)主動在窗口放置告示牌，內(nèi)容包括離崗原因、去向和聯(lián)系方式。

　　5.責任追究制度

　　入駐部門窗口應(yīng)當建立并實行責任追究制度。對違反首問責任制度、限時辦結(jié)制度、一次性告知制度和離崗告示制度，不履行或者不正確履行崗位職責的部門窗口工作人員，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定給予責任追究。

　　（四）監(jiān)督

　　各級監(jiān)察部門應(yīng)在同級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立行政投訴中心，負責監(jiān)督檢查、調(diào)查處理各入駐部門窗口及其工作人員在政務(wù)服務(wù)工作中的違規(guī)違紀行為；依托行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)，對政務(wù)服務(wù)中心行政審批和服務(wù)事項辦理活動實施逐環(huán)節(jié)、逐崗位全程監(jiān)督。

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立監(jiān)督投訴電話、服務(wù)評價器、服務(wù)評議表、意見箱（簿），定期收集、整理服務(wù)對象的意見、建議和投訴，及時作出處理，并將處理結(jié)果向服務(wù)對象反饋。

　　三、經(jīng)費保障

　　政務(wù)服務(wù)中心的運行費、設(shè)備更新費和窗口工作人員辦公用具（品）費，由同級財政給予保障，確保政務(wù)服務(wù)中心工作正常運轉(zhuǎn)。

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（試行）

　　為保證各級政府政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。

　　一、術(shù)語和定義

　　（一）服務(wù)對象

　　依據(jù)法律法規(guī)對行政審批事項提出申請，對公共服務(wù)或其他事項提出需求的公民、法人和其他組織。

　　（二）服務(wù)模式

　　政務(wù)服務(wù)中心為服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)的方式。

　　二、服務(wù)質(zhì)量要求

　　（一）服務(wù)禮儀

　　入駐部門窗口工作人員工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶工作牌，著裝應(yīng)整潔、莊重、大方；服務(wù)應(yīng)主動熱情、有問有答、使用文明用語。

　　（二）服務(wù)模式

　　向服務(wù)對象提供“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個窗口收費”的服務(wù)模式。

　　逐步推行網(wǎng)上辦理審批、繳費、咨詢、辦證、監(jiān)督以及聯(lián)網(wǎng)核查的服務(wù)模式。

　　（三）質(zhì)量要求

　　行政審批事項入駐率要達到100%，行政審批和服務(wù)事項按時辦結(jié)率要達到100%。

　　三、服務(wù)質(zhì)量考核

　　（一）考核原則及方法

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)堅持客觀公正、注重實績的原則，按照有關(guān)規(guī)定制定入駐部門窗口和窗口工作人員考核辦法，采取日常考核與定期考核相結(jié)合、民主評議與考核小組考核相結(jié)合的方法，進行量化測評，嚴格考核。考核可分為月度考核、季度考核和年度考核。

　　（二）考核結(jié)果使用

　　政務(wù)服務(wù)中心對考核為優(yōu)秀的窗口和窗口工作人員按有關(guān)規(guī)定給予獎勵，并將考核結(jié)果向入駐部門通報，年度考核結(jié)果向人社部門備案。各入駐部門應(yīng)將政務(wù)服務(wù)中心的考核結(jié)果作為窗口工作人員表彰、獎勵、晉級的依據(jù)之一。

政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范（試行）

　　為規(guī)范各級政府政務(wù)服務(wù)中心的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特制定本規(guī)范。

　　一、規(guī)劃要求

　　（一）選址

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)選址在本城區(qū)位置適中、交通便利、方便服務(wù)對象辦事的地方。

　　（二）建筑結(jié)構(gòu)

　　政務(wù)服務(wù)中心建筑重要性等級應(yīng)為甲級，宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等建筑結(jié)構(gòu)。

　　（三）建筑面積

　　建筑面積以能夠滿足集中辦理行政審批和服務(wù)事項為原則確定。省級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)行政審批和服務(wù)事項集中公開辦理的需要，合理確定建筑面積；市州政務(wù)服務(wù)中心一般應(yīng)在4000～10000平方米；縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一般應(yīng)在1000～3000平方米；民族自治地區(qū)可根據(jù)實際工作需要，適當降低建筑面積標準500～2000平方米。

　　（四）建筑外觀

　　政務(wù)服務(wù)中心主體建筑外觀應(yīng)簡樸整潔、莊重大方，應(yīng)在辦公樓的正面顯著位置將“×××人民政府政務(wù)服務(wù)中心”用金色宋體字橫排固定，在主體建筑頂部或附屬廣場幾何中心處升立國旗，在主體建筑正面中心位置懸掛國徽。

　　二、建筑布局與設(shè)施

　　（一）建筑布局

　　根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的功能，政務(wù)服務(wù)中心布局可劃分為行政審批服務(wù)區(qū)域和公共服務(wù)區(qū)域等。主體建筑可根據(jù)房屋建筑形式設(shè)置多層政務(wù)大廳，大廳中心區(qū)域應(yīng)按入駐部門窗口需要設(shè)置為開放式工作前臺和后臺辦公區(qū)，前臺臺面上方應(yīng)懸掛部門窗口標識牌。應(yīng)在工作區(qū)域適宜位置設(shè)置服務(wù)等候區(qū)、工作人員更衣室和衛(wèi)生間等區(qū)域，在入口附近設(shè)置咨詢引導(dǎo)服務(wù)臺。根據(jù)公共安全需要合理設(shè)置人員流動通道和無障礙通道。

　　（二）建筑設(shè)施

　　信息系統(tǒng)設(shè)施應(yīng)滿足大廳局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)專網(wǎng)和電話通信等信息網(wǎng)絡(luò)需要。電力設(shè)施應(yīng)滿足室內(nèi)照明明亮適度、節(jié)能環(huán)保，應(yīng)配備應(yīng)急照明和不間斷電源系統(tǒng)。消防設(shè)施應(yīng)按《中華人民共和國消防法》要求配置安裝防火滅火系統(tǒng)，設(shè)置緊急逃生通道等。

　　三、工作設(shè)施

　　（一）窗口設(shè)施

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)給入駐部門窗口工作人員配備數(shù)量適宜的辦公桌椅、文件柜、電腦、打印機、傳真機、電話以及服務(wù)評價器等辦公設(shè)施，應(yīng)開通窗口行政審批專網(wǎng)，提供統(tǒng)一的行政審批系統(tǒng)軟件。入駐部門應(yīng)將部門審批專網(wǎng)系統(tǒng)接入窗口。

　　（二）公用設(shè)施

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配置電子顯示屏、觸摸屏查詢機、復(fù)印機、指紋打卡機、飲水機、意見箱、等候區(qū)桌椅等設(shè)施。

　　四、標識

　　（一）窗口標識牌

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范的入駐部門窗口標識牌。

　　（二）事項公示牌

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置事項公示牌，公開事項名稱、辦理主體、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)、收費標準和監(jiān)督渠道等辦事指南。

　　（三）人員公示牌

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)制作窗口首席代表及工作人員桌牌和工作牌，內(nèi)容包括部門名稱、姓名、職務(wù)、照片、工作牌編號等。

　　五、物業(yè)服務(wù)

　　物業(yè)服務(wù)應(yīng)按規(guī)定配備安保人員與安保設(shè)備、保潔人員與保潔設(shè)備，建立相關(guān)制度，維護政務(wù)服務(wù)中心正常辦公秩序和設(shè)備財產(chǎn)安全，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。建筑外立面、給排水、強弱電設(shè)備的運轉(zhuǎn)、維護、維修應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。

政務(wù)服務(wù)中心行政審批事項規(guī)范（試行）

　　為規(guī)范各級政府政務(wù)服務(wù)中心的行政審批事項，特制定本規(guī)范。

　　一、術(shù)語和定義

　　（一）行政審批事項

　　指行政機關(guān)對公民、法人或者其他組織申請從事特定活動依法進行行政審核和行政批準的事項。

　　（二）并聯(lián)審批

　　一項行政審批事項需要兩個或兩個以上部門聯(lián)合審批的，由牽頭部門受理后交各有關(guān)部門同時審查并在承諾時限內(nèi)作出審批決定。

　　（三）行政審批專用章

　　指入駐部門窗口在辦理行政審批事項時所使用的公章。

　　二、行政審批事項要求

　　（一）入駐要求

　　各級政府所屬部門、機構(gòu)為公民、法人和其他組織依法辦理的行政審批事項及與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的其他服務(wù)事項，均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中受理。特殊情況不能納入政務(wù)服務(wù)中心受理的，由本級政府決定。

　　已納入政務(wù)服務(wù)中心辦理的行政審批和服務(wù)事項，應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一受理，不得在本部門或者其他場所受理。

　　（二）內(nèi)容公開要求

　　入駐部門對已納入政務(wù)服務(wù)中心集中受理的行政審批和服務(wù)事項，應(yīng)制定辦事指南，公開事項名稱、辦理主體、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)、收費標準和監(jiān)督渠道等，并在網(wǎng)站、電子顯示屏和觸摸屏查詢機公開相應(yīng)內(nèi)容。

　　（三）收費要求

　　行政審批和服務(wù)事項相關(guān)收費應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的銀行窗口統(tǒng)一繳納，直接進入同級國庫。

　　三、行政審批工作程序

　　（一）即辦件辦理程序

　　服務(wù)對象申報材料齊全且符合法定形式的申請，入駐部門窗口應(yīng)當受理。入駐部門要對其窗口辦理事項充分授權(quán)，對不需要現(xiàn)場勘察、集體討論、專家論證、聽證的一般性審批和服務(wù)事項，由窗口受理后直接辦結(jié)。

　　（二）承諾件辦理程序

　　對不能在窗口直接辦結(jié)的其他審批和服務(wù)事項，入駐部門窗口應(yīng)向服務(wù)對象出具受理通知書，由所在部門按規(guī)定程序運轉(zhuǎn)、辦理，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)后，再由窗口將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象，并出具辦結(jié)通知書，同時在政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站公布辦理結(jié)果。

　　（三）并聯(lián)審批程序

　　對同一個行政審批事項涉及兩個以上部門的，逐步實行并聯(lián)審批，由主辦部門窗口負責受理，交由協(xié)辦部門在規(guī)定時限內(nèi)分別提出審核意見，主辦部門匯總各協(xié)辦部門審核意見后，在承諾時限內(nèi)作出決定，并由主辦部門窗口將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象。

　　（四）行政審批專用章管理

　　入駐部門窗口在辦理行政審批事項時應(yīng)使用行政審批專用章。行政審批專用章由各部門制作、頒發(fā)，并制定使用管理辦法。