據金昌日報報道（記者 文星乃）“12345，有事找政府。”如今，在金昌，這已經成為群眾遇到困難時的第一反應，“真的管用”是他們的切身體會。近年來，金昌市堅持把做好12345政務服務便民熱線辦理作為了解群眾訴求、回應群眾關切，走好“網上群眾路線”的有效途徑，形成了快速響應群眾訴求，一線化解社會矛盾的社會治理大聯動格局。

　　在運行過程中，12345政務服務便民熱線探索出了一些行之有效的工作方法：取消縣級接話平臺，由市級12345平臺負責受理全市域訴求，提供統一服務；歸并全市范圍內21條非緊急類政務熱線，實現政務類熱線12345一號對外，實行7×24小時工作制；形成市、縣（區）、鎮（街道）、村（社區）4個辦理層級，構建扁平化、上下貫通的管理體系；整合“線上”“線下”受理平臺，將“人民網·地方領導留言板”、市長信箱辦理件融入12345熱線平臺進行辦理、統一管理。通過整合，進一步拓寬了12345熱線的服務范圍，使服務群眾更加有效、更加便利，擴大了12345熱線平臺的社會知曉率和品牌影響力，有利于節約行政運行成本，做到政務服務資源的高效集約利用。

　　為進一步提升工單辦結質量，優化提升熱線服務效能，我市明確了12345熱線的機構職責、受理范圍、工作機制、考核管理、督查督辦、責任追究。對涉及繁雜事項的，根據首接負責、聯席會議制，協調多家單位共同研究解決，縮短工作銜接周期。建立承辦單位回訪、12345熱線回訪的多重回訪機制，接訴辦理、督辦、反饋、評價閉環運行，做到“事事有回音、件件有落實、效果有反饋”。狠抓責任落實，壓緊壓實屬地責任、部門責任和領導責任，形成了各級各部門單位負責人親自指揮、親自部署、親自研究、親自協調、親自推動的工作局面。建立熱線辦理聯絡員制度，落實企業、群眾訴求點對點包抓責任。

　　12345熱線建立了科學考評機制，圍繞辦結率、重辦率、企業和群眾滿意率等指標，強化為民服務和群眾滿意導向，定期對各級承辦單位辦理情況進行考核，對解決群體性訴求、歷史遺留問題給予加分；對辦理遲緩、群眾滿意度不高的辦件通報并責成整改，近3年來對240多個“不滿意”辦件進行了通報，并責成有關單位及時整改；聚焦“急難愁盼”問題，創建監測評價指標體系，累計督查督辦熱點難點問題1.2萬件；對群眾訴求反映集中的問題進行重點督辦，解決了欠薪難討、居民供暖、老舊小區改造、社保補貼等問題1.3萬多件，群眾滿意度大幅提升。

　　同時，我市建立大數據分析平臺，引入新興智能化技術賦能熱線辦理全流程，實現全市熱線受理數據的統一匯總和分析運用，推動12345政務服務便民熱線從服務平臺向民生大數據平臺、城市管理平臺升級，使市域社會治理更加主動智慧、精細精準。“市長熱線”受理中心先后榮獲全國政務熱線服務質量評估價值創造獎、卓越管理創新獎、服務群眾優秀單位獎。2020年至2022年，金昌12345熱線，市長信箱、微信，“人民網·領導留言板”共辦理群眾訴求17萬余件，群眾滿意率達97.02%。