消費是拉動經濟增長的“三駕馬車”之一，對經濟增長具有基礎性作用。要促進消費增長，就必須打造安全、放心的消費環境。

近年來，全省市場監管系統聚焦“五個市場環境”、推進“五大體系建設”，不斷加大監管力度，全面提升消費環境的安全性和公正性，在促進消費市場平穩運行、保障消費者合法權益方面持續發力，有效保障了消費者權益。2024年，全省各級市場監管部門接收登記解答群眾訴求54.88萬件，為消費者挽回經濟損失共3611.94萬元。

強化整治行動

構建安全放心消費環境

2024年10月10日，莊浪縣市場監管局對轄區某中學食堂進行現場檢查時發現，該食堂庫房存放的2袋馬鈴薯手工粉條超過保質期，1袋馬鈴薯手工粉條和41.5升純天然胡麻油標簽未標注生產日期。

10月18日，莊浪縣市場監管局根據《中華人民共和國食品安全法》和《甘肅省市場監督管理行政處罰裁量權適用規定》，沒收該食堂超過保質期和未標注生產日期的食品，并給予有關方罰款3萬元的行政處罰。

該案例是我省市場監管局聚焦消費領域、守護民生安全的一個生動縮影。2024年，在省市場監管部門一系列精準有效的監管措施下，我省消費者的安全感不斷增強，消費環境持續優化。

食品、藥品、重點工業產品和特種設備統稱為“三品一特”，與群眾生活息息相關。市場監管部門堅持嚴控“三品一特”安全防線，不斷深入推進全省“三品一特”領域安全責任體系建設。

嚴格落實食品安全監管責任，開展食品安全專項整治行動，扎實開展校園食品安全集中整治，大力推進網絡餐飲食品安全綜合治理，深入開展食品小作坊綜合提升行動，持續加強農村假冒偽劣食品整治，全年完成食品監督抽檢近11.42萬批次，檢出不合格樣品3398批次，確保百姓“舌尖上的安全”。同時，加強藥品和醫療器械質量監管，2024年共完成藥品監督抽檢1.2萬批次，發現并處置不合格藥品案例620件。

特種設備安全方面，全省范圍內完成電梯、鍋爐等特種設備風險排查近8萬臺次，督促整改安全隱患3.6萬項，確保特種設備安全運行。此外，市場監管部門還加大對消費品市場的抽查力度，重點關注兒童玩具、電子產品、汽車零部件等領域，全年累計抽查產品2.1萬批次。

全省市場監管部門綜合運用檢查指導、約談告誡等方式，壓緊壓實各級責任，全省投訴按時初查率、按時辦結率、舉報按時核查率均達100%，投訴調解成功率達76.76%，高于全國平均水平。全省市場監管系統共查辦案件2.16萬件，案件總值3627.15萬元，罰沒金額1.06億元，曝光典型案件237批994起。

前移維權關口

源頭化解消費糾紛

防患于未然，將消費糾紛化解在出現之前，是保障消費者權益、促進企業健康發展、維護市場秩序和社會和諧的重要舉措。

全省培育放心消費承諾單位近2.4萬家、放心消費集聚區109個，線下七日無理由退貨單位8500多家，通過全國12315平臺提供在線消費糾紛解決服務的企業5000家，鼓勵實體店經營者完善售后服務體系，為消費者退貨1200多萬元，自主化解消費糾紛4.9萬件，全省消費環境持續優化。全省消費領域信息不對稱現象有效破解，消費信息投訴平均公示率達99.55%，有力保障消費者在充分知情基礎上的自主選擇權，以消費者的“指尖投票”督促商家誠信合法經營，促使消費糾紛化解在源頭萌芽狀態。

2024年，甘肅、青海、陜西、寧夏、新疆消協（消委會）聯合開展了西北五省（區）旅游消費者滿意度調查，根據調查報告中所反映的問題和對近年來旅游投訴案例的分析，消費矛盾和糾紛主要集中在交通出行、景點觀光、住宿服務、消費價格等方面。

為了從源頭化解消費糾紛，提升消費者的滿意度，讓消費者有更好的旅游體驗，今年3月13日，甘肅省消費者協會聯合攜程集團在“與消費者同行”公眾號、攜程旅行網常態化發布甘肅境內旅游消費溫馨提示和有關注意事項。

創新工作機制

提升消費服務質量

為了讓消費者維權更加便捷、進一步提升維權質效，全省各級市場監管部門和消費者協會不斷完善消費投訴受理機制，提升服務質量。全省熱線接通率位列全國第一，全省投訴處理調解成功率位列全國第一，消費投訴信息公示位列全國第二，12315效能評價位列全國前列，一些單項工作邁入了全國第一方陣。

全省市場監管系統著眼將服務貫穿于監管執法全過程、各環節，牢固樹立監管為民理念，科學引導企業依法合規經營。扎實推進服務型執法，嚴格執法行為規范，完善行政處罰裁量權基準，出臺11種行政執法監督文書，推進建立行政爭議妥善化解協作機制，深入開展執法督查和執法監督，切實提升監管效能。

2024年，蘭州新區新增“線下購物無理由退貨”單位680家，位列全省第一。同時，蘭州新區對標《12315效能評估評價評分細則》，制定《市場監督管理系統投訴舉報工作制度》《消費者投訴舉報辦理工作流程》，進一步細化受理、轉辦、處理、反饋等環節，確保維權服務更加高效精準；

在禮縣，市場監管部門強化“四個機制”建設，一把手親自推動維權工作，定期召開消費維權會議，提高投訴調解成功率至89.65%，同時，禮縣市場監管局通過數據分析實施信用風險分級管理，并推行事前行政約談制度，有效減少消費糾紛的發生；

在甘南州，為更好地服務當地農牧民消費者，市場監管部門開通12315藏語投訴熱線，打破語言障礙，使少數民族消費者能夠暢通表達訴求，并設立“漢藏雙語調解室”，提供精準化解矛盾的服務；

慶陽、定西成立5個消費糾紛調解中心，加強訴源治理，化解消費糾紛近3000件，為消費者挽回經濟損失230萬元；

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打造安全、放心的消費環境，保障消費者合法權益，是廣大人民群眾維護切身利益的普遍期待，也是市場監管工作的出發點和落腳點。通過不斷強化監管措施，全力維護市場秩序，加強消費者權益保護等措施，甘肅省市場監管部門及消協組織為全省消費者營造了一個更加安全、透明、公平的消費環境。今后，我省各級市場監管部門及消協組織將以更高標準、更實舉措，全力推動市場監管和消保工作實現高質量發展。（記者李文慧）