甘肅省市場監督管理局12315指揮中心。

　　新甘肅·甘肅日報記者 蔡文正

　　“您好！歡迎致電12315指揮中心。請問有什么可以幫您？”

　　“您反映的問題正在處理中，請您耐心等待。”

　　“您的投訴我中心已經登記，會將投訴逐級分送有管轄權的處理單位。有管轄權的處理單位自收到投訴之日起7個工作日內，予以處理并告知您是否受理。請您將電話保持暢通。”

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　　近日，走進省市場監管局12315指揮中心，電話鈴聲此起彼伏，接線員正在耐心為消費者處理投訴、答疑解惑。

　　2022年，甘肅12315平臺解答登記分轉群眾訴求共計484874件。其中，咨詢349444件、投訴100245件、舉報35142件，為人民群眾挽回經濟損失8461.79萬元。

　　持之以恒學習

　　耐心細致服務

　　在12315指揮中心，接線員張嫻正在接聽投訴電話。

　　2004年入行的張嫻是一名經驗豐富的“老”接線員了。工商業務、食品質量、商品價格、特種設備監管……在日積月累的工作中，張嫻對于各類投訴情況的處理流程早已熟記于心。

　　每天下午5時30分，是12315指揮中心的例會時間，也是接線員每天學習的時間。業務培訓、業務溝通交流、最新法律法規學習、消費知識學習、典型案例分享……會議上，每天都能獲得新知識、取得新收獲。

　　“我們每天都要回答消費者的各類問題，所以持之以恒地學習提升很重要。只有我們學懂弄通各類相關法律法規和專業知識，才能更好地為消費者服務。”張嫻說。

　　2022年10月9日一大早，剛到單位的張嫻就接到一個電話。一位姓李的先生來電反映，他和同事通過外賣在慶陽市一家米粉店購買了兩份炒馕餅，快吃完時兩人在炒馕餅中看到了異物。李先生與商家溝通處理，商家態度惡劣不予配合處理，李先生無奈下撥打了12315尋求幫助。

　　“接到李先生的來電后，我第一時間詢問了解具體情況，對李先生進行安撫，引導其做好投訴登記，隨后將投訴單發至慶陽市市場監管局。”張嫻回憶，慶陽市市場監管局執法人員在接到投訴單后，立即對該店進行現場檢查，發現商家后廚衛生較差，執法人員現場責令該店停業整頓，并將檢查結果反饋當事人李先生。同時商家向李先生賠付1000元作為經濟補償。

　　“當事人也表示認可。事后李先生還撥打12315表達了謝意。”說起這件事，張嫻很開心。

　　“我們處理的大部分投訴都是群眾生活中的瑣碎小事。事情雖小，卻與群眾的衣食住行息息相關。能為消費者解決問題，被消費者認可，我感覺很有成就感，同時也覺得自己的責任更重了。”張嫻說。

　　有時，張嫻和同事們也會遇到一些不理解他們工作的消費者。

　　“部分消費者來電反映線下購買的商品不喜歡了要求退貨被拒，我們根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定向消費者解釋，實體店購買的商品無質量問題無法退貨，大部分消費者能夠理解，但仍有部分消費者表示無法接受。面對這種情況，我們會耐心向消費者解釋。”張嫻說。

　　耐心、細致答疑解惑，是每一位接線員的工作準則。2022年，張嫻共接聽消費者來電10352件。其中，咨詢8504件，投訴1463件，舉報385件。

　　提高服務效率

　　提升服務質量

　　哈麗娜在12315指揮中心工作了19年之久。作為12315指揮中心受理科科長，她需要了解掌握更多的政策法規，以便于處理各類消費者咨詢投訴。

　　數據處理、資料整理、法規學習……哈麗娜不但努力學習各類與消費者相關的知識進行自我提升，還將收集到的學習資料整理成冊，供接線員們學習查詢。

　　“近年來，消費種類和消費渠道逐漸增多，消費者遇到的問題也紛至沓來。我們只有不斷學習進步，才能更好地應對各類新的消費問題，保證服務質量。”哈麗娜說。

　　“目前，消費者投訴渠道進一步增多，除直接撥打12315熱線以外，還可以搜索登錄全國12315平臺網站，或通過微信、支付寶、百度小程序、下載全國12315平臺APP等方式進行投訴舉報。”哈麗娜介紹。

　　今年2月，李女士在武威市天祝縣的一家婚禮訂制公司交納800元押金預訂婚禮服務。原本和商家說好服務包含化妝，但商家收錢后卻表示無法提供化妝師。李女士與商家協商退還押金無果后撥打12315求助。

　　“我們接到李女士的求助后第一時間聯系天祝縣市場監管局。市場監管局執法人員分別聯系投訴人和被投訴人，通過現場調解，被投訴人向李女士退還400元押金，雙方達成和解。”哈麗娜說。

　　“和12315接線員以及天祝縣市場監管局工作人員的溝通都很順暢，一個星期不到就收到退款，效率很高。”李女士對市場監管局高效的處理過程表示肯定。

　　“為消費者辦事，不管多麻煩，心里都很開心。”哈麗娜笑著說。

　　優化投訴流程

　　減少維權成本

　　目前，12315以“雙號并行”的方式納入省政府12345政務服務熱線，群眾撥打任一熱線都可根據事件所屬部門進行轉接，實現了接得更快、分得更準、辦得更實的優化目標。同時，甘肅12315熱線全年365天、24小時全天候人工值守，熱線時刻暢通、及時回應群眾訴求。

　　省市場監管局12315指揮中心副主任楊漠英介紹，消費者向12315投訴時需具備以下條件：有明確的被投訴人；有具體的投訴請求、事實和理由；投訴事件屬于市場監管部門職責范圍；被訴方在甘肅省行政區域內；未超出投訴期限，即權益受到侵害在三年內。

　　“消費者投訴的信息明確，有助于市場監管部門開展工作，更快地為消費者解決實際問題。”楊漠英說，訴求人的投訴經12315指揮中心登記后，將逐級分派至有管轄權的市場監管部門。投訴一旦受理，將在7個工作日內由具體處理單位和消費者確認情況，45個工作日內辦結。

　　據了解，為適應“互聯網+消費糾紛處理”的要求，國家市場監管總局在全國12315平臺建設了在線消費糾紛解決系統（簡稱“ODR”系統）。ODR企業是指在市場監管部門指導監督下，通過全國12315平臺與消費者直接進行糾紛在線和解的企業。

　　這種新型在線處理消費投訴模式，通過利用互聯網技術解決經營企業與監管部門、消費者之間的投訴處理等諸多問題，既是落實經營者消費維權主體責任、推進消費維權社會協同共治的重要舉措，也是市場監管部門加強事中事后監管、打造規范有序市場環境的迫切需要，又能夠降低消費者維權成本，營造規范有序的市場環境。

　　“實事求是地說，任何商品和服務，都不可能完全避免出現各種各樣的問題，但是作為消費者來說，往往擔心的是發生了問題后得不到解決。ODR機制就是減少消費者維權成本，高效解決問題。加入ODR企業并依法高質量解決消費者訴求，是企業自律意識的充分體現，也是企業市場長期發展的重要保障。希望經營主體聯系各級市場監管部門的12315工作機構，主動加入到這一機制里來，共同維護消費者權益。”楊漠英說。