1月19日，蘭州市榆中縣市場監管局開展餐飲單位食品安全監督檢查。

　　新甘肅·甘肅日報記者?蔡文正

　　近年來，隨著人們生活水平逐步提升，群眾消費意愿進一步增強，隨之而來的是諸多消費問題頻發。

　　消費者在遇到消費問題時，如何投訴舉報，維護自身合法權益？對此，記者走訪了省市場監管局12315指揮中心，就消費者關心的投訴舉報方式、處理流程進行了解，邀請12315指揮中心有關負責人進行全面解答。

　　問：請您介紹一下12315指揮中心和12315熱線基本情況、熱線功能、服務范圍。

　　答：甘肅省市場監督管理局12315指揮中心始終堅持以人民為中心和消費者至上的理念，在全國率先完成五條熱線號碼和信息化平臺進行整合，以“雙號并行”的方式納入省政府12345政務服務熱線，實現了接得更快、分得更準、辦得更實的優化目標。

　　甘肅12315依托國家市場監管總局設立的全國12315平臺，縱向與各級市場監管局貫通、橫向與省政府12345政務服務熱線互聯，全年365天、24小時全天候人工值守，橫縱一體、覆蓋城鄉。熱線時刻暢通、回應群眾訴求，實現了“集中登記分流、分級受理處理、統一調度指揮、網上轉辦督辦、快速應急處置、信息匯總分析、立體服務監管、宣傳教育引導”等服務功能，為市場監督部門的精準執法、有效監督和消費維權提供高效服務。這種全省大集中式的登記受理模式被市場監管總局譽為“甘肅模式”。

　　問：除了12315熱線電話，群眾還能通過哪些渠道向12315指揮中心投訴或者尋求幫助？

　　答：現在我們12315投訴渠道還是很豐富的，除了直接撥打12315熱線以外，還可以登錄全國12315平臺網站，或通過微信、支付寶、百度小程序、全國12315平臺APP等方式進行投訴舉報，實現了全渠道覆蓋。

　　問：投訴和舉報有什么區別？

　　答：《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》在“一部規章管投訴舉報”的基礎上，明確“兩分法”：投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費者要求市場監管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求；舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監管部門反映經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監管部門查處違法行為。公眾訴求通常可以分為這兩類，《辦法》明確對這兩類訴求適用不同程序，投訴對應行政調解程序，舉報對應行政執法程序。當然，公眾可以同時主張民事訴求和查處違法行為。投訴材料客觀上也可能包含違法線索，市場監管部門將按照法定程序區分處理，既不能僅僅解決消費者民事訴求而免除經營者行政責任，也不能僅僅查處經營者違法行為而免除其民事責任，以全面履行市場監管和消費維權職能。

　　問：向12315投訴時登記的條件是什么？

　　答：向12315投訴要滿足以下條件：一是有明確的被投訴人；二是有具體的投訴請求、事實和理由；三是屬于市場監管部門職責范圍；四是被訴方在甘肅省行政區域內；五是未超出投訴期限。

　　在滿足上述條件的前提下，消費者維護自身權益也需要承擔應有的舉證責任。應當在投訴中提供或說明以下信息：一是投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；二是被投訴人的名稱（姓名）、地址；三是具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

　　問：消費者的投訴被登記后，12315工作體系是怎樣開展工作的？

　　答：訴求人的投訴經12315指揮中心登記后，將逐級分派至有管轄權的市場監管部門。訴求人也可以自行通過全國12315平臺登記并選擇接收單位。執法人員會對投訴事實進行評判，決定是否受理。

1月10日，榆中縣市場監管局檢查醫療用品。

　　問：投訴有哪些情形不予受理？

　　答：如果存在下列情形之一的，市場監督管理部門將依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條不予受理：（一）投訴事項不屬于市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（五）未提供規定材料的；（六）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。市場監督管理部門應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

　　問：能不能這樣理解，只要咱們市場監管部門受理了，投訴就一定能按照投訴人的訴求解決？

　　答：根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定，出現以下情況時市場監管部門將終止調解：（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；（二）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用無法協商一致的；（三）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；（四）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；（五）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；（六）市場監督管理部門受理投訴后，發現存在《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規定情形的；（七）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。

　　問：如果消費者是自己通過全國12315平臺登記的投訴舉報，怎么查看處理進度呢？

　　答：打開全國12315平臺網站，進入首頁，在頁面的右上角區域找到“熱線辦理進度查詢”點擊進入。輸入投訴舉報時所使用的手機號碼或固定電話，點擊獲取驗證碼，點擊查詢即可了解到投訴舉報的辦理進度。

　　問：在舉報違法行為時如何確保舉報人信息不被泄露？

　　答：舉報人的合法權益應當得到充分保護。《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》中明確，首先允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯系方式。我們鼓勵實名舉報，這對于執法人員查實收集證據有非常大的幫助。市場監管部門對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。

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